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秦皇岛庆典活动公司如何处理客户的投诉

时间:2010-07-01 11:24来源:秦皇岛盛邦庆典 作者:小伟 点击:
1. 感谢投诉: 要以真诚,友好的态度对待客户的投诉,千万不要把客户的投诉视为对自己的指责和刁难,这是处理投诉的前提. 2. 倾听: 不管客户是如何的气势汹汹,喋喋不休,有经验的服务人员都会微笑面对,先做好倾听者,是让客户将他的牢骚发泄出来,然后再进行解释,安

 

 


 

1.     感谢投诉: 要以真诚,友好的态度对待客户的投诉,千万不要把客户的投诉视为对自己的指责和刁难,这是处理投诉的前提.

 

 

2.     倾听: 不管客户是如何的气势汹汹,喋喋不休,有经验的服务人员都会微笑面对,先做好倾听者,是让客户将他的牢骚发泄出来,然后再进行解释,安抚工作,这时候倾听是最基本的态度,正在气头上的客户,只有在他发泄完毕时,才能可能听得进去你说的话.所以这时候服务人员惟一要做的事就是闭口,耐心地倾听会平息客户的怒气.在客户怒气气未消时的时候就发表意见,可能性引起客户更大的反感和不满,而且一切解释或安慰语都是多余的,如:你可能明白,你肯定是弄错了,你不要叫,你平静一点,这是不可能的,’’激动’’这类词,不但解决不了什么问题,甚至还会使客户火气上升.倾听的三大原则”就是耐心,关心,别一开始就假设明白客户意愿具体来说,就是以下四点内容,.

 

 

3.     准备: 客户找你倾诉,投诉的时候,要做好这些准备,给客户先倒上一杯水,尽可能找一个安静的地方,让客户坐下来, 这样更能方便客户先消消气放松心情坐姿尽量保持略微前倾,这个姿势是表示谦虚倾听的姿势带好记事本,

 

 

4.     理解:  要检验理解你所听到的和客户所要求的并没有不同的地方,要注意下面几点:不清楚不地方,一定要立即询问清楚,以具体的,量化式,向客户确认谈话的内容.等客户把话说完后,再提意见或疑问.

 

 

5.     善用身体语言:善用积习难改的身体语言,并了解客户目前的情绪,在倾听的时候,要用专注的眼神及间歇的点头来表示自己在仔细地倾听,让客户觉得自己的意见受到重视,同时也可以让服务人员观察对方在述说事情的各情绪,以决定以后的应对方式.

 

 

6.     确认问题: 倾听事情发生的细节,确认问题所在.倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,然后解认问题的症结所在,并利用纸笔把问题的重点记录下来.如果对于抱怨的内容还不是十分了解时,可以在客人事情说完之后再请问对方.不过在确认过程中,千万不能让客户产生被质问的印象,而应以婉转的方式请对方提供情况,比如:“道歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关…的问题.”并且在对方说明时,随时以“我明白了”来表示对问题的了解状况.                        

 

 

7.  道歉: 在听完客户抱怨后,不管客户的抱怨是否合理,要立即向客户诚恳地道歉,以平息客户的不满情绪.千万不要为了平息客户的怒气,而随便向客户承诺些什么,以免做不到的时候让客户更加失望.要对事件的原因加以分析、判断.有些客户可能比较敏感,喜欢小题大作,遇到这种情况千万不要太苛刻指出客户的错误,应该婉转地、耐心地向他解释,以取得客户的谅解.如果真的是客户错了,千万也不要责怪他,相反要概括的说明问题,刘明这是个误会,或者把责任归于自己的解释不清而引起了误会,要间接婉言说出,以维护对方自尊心,没有必要把内疚或不满留给客户.

 

 

8.     解决问题: 在提出解决方法的时候,要按照企业承包规定,并站在客户的立场,尽量满足客户的要求,与客户达成协议后,必须迅速采取补救行动,而不能拖延,否则,客户的抱怨不仅不会消除,反而会加重,甚至又产生新的不满,前来投诉的客户,除了要解决,更多的是要得到一种心理平衡,所以有的时候可以采用,补偿性的,这样的技巧来巧妙满足客户的要求.如:客户要求给予优惠时,可尽自己的职能给予优惠,这个方式虽然一能完全满足客户的需求,但平衡了客户的心里,同样可以平息客户的不满.

 

 

9.     兑现服务承诺: 协商,确定好异议的解决办法之后,就要兑现承诺,不兑现就会给客户留下这样的印象,你并不在呼他,客户无法信任你,你们公司不讲社会道德,没有责任感.没有责任感,公司不想和他做有业务交往.记住:一旦应诺客户答复,就要尽快办理,这是避免接到愤怒的电话或来访的一个办法.

 

 

10.  处理完异议之后要做总结和完善:这样做的目的,是为了在今后的工作中重蹈覆辙,发生类似的异议,并且在可能的情况下,给客户以适中的补偿可对异议处理后进行信息跟踪,这样往往会起到更好的效果.

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